SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）とは、ITサービスの提供者（クラウド事業者やシステム運用会社など）と、そのサービス利用者の間で、提供されるサービスの「品質水準（サービスレベル）」について事前に合意を取り交わした文書や契約のことです。

SLAには、サービスの品質を測る具体的な数値目標（指標）と、それを下回った場合のペナルティ（返金など）が明記されます。代表的な指標として、システムが1年間のうちに正常に稼働している時間の割合を示す「稼働率」（例：99.9%以上）や、問い合わせに対して返答するまでの制限時間などが挙げられます。

例えば、あなたが契約したレンタルサーバーのSLAに「月間稼働率 99.9% を保証する」と書かれていたとします。これは「1ヶ月のうち、システムが停止する時間は最大でも約43分間以内」であることを意味し、もし障害等でそれ以上の時間サーバーが停止した場合は、利用料金の一部が返金されます。