試験では、SLAの定義および、そこで規定される具体的な評価指標（メトリクス）が問われます。「提供するITサービスの品質に関して、サービス提供者と顧客との間で合意された契約・文書」という基本定義を覚えましょう。評価指標の具体例としては、「稼働率（システムが正常に稼働していた時間割合）」、「平均応答時間（コマンド投入から応答までの速度）」、「障害発生時の目標復旧時間」、「サービスデスクの応答割合」などがあり、これらが選択肢として登場します。また、目標を下回った場合のリスク分担（利用料金の減額など）についての規定もポイントです。

ITサービスマネジメントの標準ガイドであるITILに含まれる重要プロセス（サービスレベル管理）であり、顧客の要求を集約するステークホルダー管理や、障害対応の目標となるインシデント管理などと密接に関わっています。