インシデント管理は、ITサービスにおいて計画外の中断（障害やシステムの停止）や品質の低下が発生した際に、サービスを最も早く、かつ通常の状態に復旧させ、ビジネスへの悪影響を最小限に抑えるためのプロセスです。このプロセスの最大の特徴は、「原因究明」よりも「早期の暫定復旧」を圧倒的に優先する点にあります。具体的な手段として、サーバーやアプリケーションの再起動、バックアップシステムへの切り替え、代替PCの提供、既知の回避策（ワークアラウンド）の案内などが行われます。発生したすべてのインシデントは発生日時、症状、対応内容が詳細に記録され、ステータス（受付、対応中、保留、解決、完了）が厳密に管理されます。これにより、対応の漏れや引き継ぎミスを防ぎ、顧客満足度の維持に努めます。