問題管理は、発生したトラブルの「根本的な原因（プログラミングのバグ、ハードウェアの欠陥、設計ミスなど）」を特定し、インシデントの再発を防止するためのプロセスです。問題管理は、大きく分けて2つの活動からなります。1つは、過去に発生したインシデントの履歴を分析し、繰り返し発生している問題の原因を突き止めて解決を試みる「受動的な問題管理」です。もう1つは、システムのパフォーマンスログやエラー監視データを日常的に分析し、インシデントとして顕在化する前にシステムの脆弱性を見つけ出す「能動的な問題管理」です。原因が特定された不具合は「既知のエラー（Known Error）」としてデータベースに登録され、サービスデスクがインシデントを迅速に暫定解決するための回避策（ワークアラウンド）として活用されます。恒久的なプログラムの修正が必要となった場合は、変更管理プロセスに「変更申請（RFC）」を提出します。