SLAは、サービス提供側と利用側の間で「どのような品質のサービスを、どのような条件で提供するか」を定義した法的な契約や合意文書です。SLAを効果的に運用するためには、合意するだけでなく、そのサービスレベルを継続的に評価・改善していく「サービスレベル管理（SLM：Service Level Management）」という活動が不可欠になります。SLMプロセスでは、あらかじめ定義されたサービスレベル指標（SLI：Service Level Indicator）に基づいて稼働率や応答速度を自動測定し、定期的に顧客へ報告（サービスレポート）を行います。もし目標値が未達であった場合は、提供側と利用側で原因分析と対策会議を行い、サービスの改善計画（SIP：Service Improvement Plan）を策定して、PDCAサイクルに沿ってサービス品質の向上を図ります。これにより、お互いの期待値のズレによるトラブルを防止します。