試験における最重要ポイントは、インシデント管理の「第一目的」が何であるかという点です。「発生した不具合に対して根本原因の究明を後回しにし、サービスを迅速に回復させてユーザーの業務停止時間を最小限に抑えること」という趣旨の正答を確実に選べるようにしてください。また、根本的な原因追究を行ってバグを修正する「問題管理」プロセスとの対比がよく出題されます。「一時的に別プリンタから出力させる」のがインシデント管理であり、「プリンタの印刷エラーのバグ自体を修正する」のが問題管理という対応関係を整理しておきましょう。

ITILにおける運用の主軸プロセスであり、根本解決を担う問題管理や、システムの修正承認を得る変更管理、およびユーザーからの連絡を一手に対応するサービスデスクと連動して動きます。