ITILとは？SLA・インシデント管理・変更管理をわかりやすく解説

ITILとは？

ITIL（IT Infrastructure Library）は、ITサービス管理のベストプラクティス集です。「ITサービスをどう計画・提供・改善するか」の考え方を体系化したものです。

この2つの違いは試験でよく問われます。

インシデント管理 vs 問題管理

インシデント管理

目的：サービスをできるだけ早く復旧させる
手段：再起動・迂回経路・暫定対処
例：Webサーバ障害 → すぐ再起動して復旧
根本原因は解決しなくてもOK

問題管理

目的：障害の根本原因を特定・恒久対策を打つ
手段：ログ分析・原因究明・コード修正
例：「なぜサーバが落ちたか」を調べて再発を防ぐ
時間がかかってもOK

インシデント → 問題管理の流れ

障害発生 Webシステムが応答しない

インシデント管理サーバを再起動 → サービス復旧（5分以内）

問題管理ログを調査 → 「DBコネクション枯渇が原因」と判明

恒久対策コネクションプール設定を修正 → 再発防止

システムへの変更（アップデート・設定変更）を統制された手順で行うプロセスです。

変更管理プロセス

① 変更要求（RFC）を提出

② 変更諮問委員会（CAB）が影響範囲・リスクを評価・承認

③ テスト環境で動作確認

④ 本番環境に適用（できる限りメンテナンス時間帯に）

⑤ 確認・ロールバック手順を準備した上で完了

SLA（Service Level Agreement）は、ITサービスの品質基準をお客様と合意した文書です。

SLAに含まれる指標例

・稼働率 99.9%（月間ダウンタイム44分以内）
・インシデント応答時間 15分以内
・復旧時間 4時間以内（RTO）
・データ復旧目標時点 24時間前まで（RPO）

OLA（Operational Level Agreement）

社内部門間の合意。SLAを達成するために、インフラ部門・開発部門などが内部的に合意するレベル

可用性設計パターン

単一障害点（SPOF）システム内で1箇所壊れると全体が止まる個所。必ず排除する

ホットスタンバイ待機系が常時稼働中。障害発生時に即座に切り替わる（数秒以内）

ウォームスタンバイ待機系は電源ON状態だが未同期。切り替えに数分かかる

コールドスタンバイ待機系は電源OFF。切り替えに時間がかかるが低コスト

インシデント管理 = 迅速なサービス復旧（根本原因は後回しOK）

問題管理 = 根本原因の特定と恒久対策（再発防止）

変更管理 = 承認・影響評価・ロールバック計画が必須

SLA = お客様との合意。OLA = 社内部門間の合意