サービスデスクは、ITサービスの利用者（顧客や社内ユーザー）からの問い合わせやトラブル報告を単一の窓口で受け付け、解決へ導くファンクション（機能）です。サービスデスクは、受動的な問い合わせ対応だけでなく、既知の解決策の提供や、ユーザーからの「PCの増設」といったサービス要求への手続き処理も担当します。また、組織規模や運用形態に合わせていくつかの設置形態があります。特定の場所に専任チームを配置して運用コストを下げる「中央サービスデスク」、利用者の近くに配置して親密なサポートを提供する「ローカルサービスデスク」、地理的に分散している窓口をITネットワークで論理的に1つに繋ぐ「バーチャルサービスデスク」、時差のある世界各地の拠点で24時間対応をリレーする「フォロー・ザ・サン」などが代表例です。これらの体制を整えることで、サポート品質の均一化と効率化を図ります。