試験におけるサービスデスクの最大のポイントは、「利用者からの問い合わせを一手に引き受ける『単一の連絡窓口（SPOC：Single Point of Contact）』である」という特徴です。サービスデスクを置くことで、ユーザーがどこに連絡すればいいか迷わなくなるという利点が出題されます。また、サービスデスクの組織形態である「ローカルサービスデスク」「中央サービスデスク」「バーチャルサービスデスク」「フォロー・ザ・サン」のそれぞれの違いや定義を区別する問題もよく登場します。

ITILのサービス運用における中心組織であり、ユーザーに合意した品質目標を示すSLA、障害の迅速な復旧を支援するインシデント管理、根本原因を追う問題管理、さらには対応を円滑にするステークホルダー管理などと連携します。