SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）は、ITサービスの提供者と利用者の間で、サービスの品質水準（信頼性、可用性、パフォーマンスなど）について事前に合意を取り交わし（SLA）、その合意内容が確実に維持されるように、サービス品質を継続的に測定・評価・改善していく一連の運用管理プロセスのことです。単にシステムを動かすだけでなく、「ユーザーが納得する品質を常に保つ」ためのサイクルを回します。

社内メールシステムの管理部門と社員（ユーザー側）の間で、「システムの稼働率は年間99.9%以上とし、万が一の障害時の復旧時間は最大4時間以内とする」といった合意書（SLA）を結びます。SLM担当者は、毎月これらの数値を計測し、もし目標に達していなければサーバー増設や運用手順の見直しを行い、目標をクリアできるよう改善します。