SLM（サービスレベル管理）は、ITIL（ITインフラストラクチャ・ライブラリ）におけるサービスデザインおよびサービスオペレーションの中核プロセスの一つです。SLMで取り扱う主要な成果物には、以下の3つがあります。・SLA（サービスレベル合意書：Service Level Agreement）：サービス提供者と顧客（利用者）の間で合意したサービス品質の目標値を定めた文書。・SLR（サービスレベル要件書：Service Level Requirements）：新しいITサービスを設計・構築する段階で、顧客が求める品質要件をまとめた文書。・OLA（部門間合意書：Operational Level Agreement）：SLAの目標値を達成するために、サービス提供者の内部部門同士（例：開発部門とインフラ部門）で結ぶ運用の役割分担と目標値。また、外部の委託先ベンダーと結ぶ保守契約などはUC（裏付け契約：Underpinning Contract）と呼ばれます。SLMは、これらの文書に基づいて「SLAの目標値が妥当か」「実際のパフォーマンスがSLAを満たしているか」を継続的に測定し、定期的に顧客へ報告するレビュー会議を開催します。もし目標に達していない場合は、サービス改善計画（SIP：Service Improvement Programme）を策定して実行に移します。