インシデント管理とは、ITサービスにおいて、システムの停止や動作の不具合、使い方がわからないといった、サービスが正常に利用できない状態（インシデント）が発生した際に、できるだけ早く「通常のサービス状態」へ復旧させるための管理プロセスです。
ここでの最大の目標は「根本的な原因を解明すること」ではなく、まずは「ユーザーが仕事を再開できるようにすること（暫定対応や回避策の実施）」です。例えば、プリンタが壊れて印刷できないという問題に対し、原因究明を後回しにして「別のプリンタから印刷させる」という対応を取るのがインシデント管理の考え方です。
例えば、会社の共有ファイルサーバーにアクセスできなくなった際、インシデント管理の担当者は「なぜサーバーが壊れたのか」の調査に時間をかけるのではなく、ひとまず「一時的なバックアップサーバーに接続先を切り替える」などの応急処置を施し、社員がすぐに業務に戻れるようにします。