サービスデスクは、ITサービスの利用者（顧客や社内ユーザー）からの問い合わせやトラブル報告を単一の窓口で受け付け、解決へ導くファンクション（機能）です。サービスデスクは、受動的な問い合わせ対応だけでなく、既知の解決策の提供や、ユーザーからの「PCの増設」といったサービス要求への手続き処理も担当します。また、組織規模や運用形態に合わせていくつかの設置形態があります。特定の場所に専任チームを配置して運用コストを下げる「中央サービスデスク」、利用者の近くに配置して親密なサポートを提供する「ローカルサービスデスク」、地理的に分散している窓口をITネットワークで論理的に1つに繋ぐ「バーチャルサービスデスク」、時差のある世界各地の拠点で24時間対応をリレーする「フォロー・ザ・サン」などが代表例です。これらの体制を整えることで、サポート品質の均一化と効率化を図ります。
試験におけるサービスデスクの最大のポイントは、「利用者からの問い合わせを一手に引き受ける『単一の連絡窓口（SPOC：Single Point of Contact）』である」という特徴です。サービスデスクを置くことで、ユーザーがどこに連絡すればいいか迷わなくなるという利点が出題されます。また、サービスデスクの組織形態である「ローカルサービスデスク」「中央サービスデスク」「バーチャルサービスデスク」「フォロー・ザ・サン」のそれぞれの違いや定義を区別する問題もよく登場します。
ITILのサービス運用における中心組織であり、ユーザーに合意した品質目標を示すSLA、障害の迅速な復旧を支援するインシデント管理、根本原因を追う問題管理、さらには対応を円滑にするステークホルダー管理などと連携します。