CRMの解説（ITパスポートシラバス用語）

CRM（Customer Relationship Management / 顧客関係管理）とは

CRM（顧客関係管理）とは、顧客一人ひとりの情報や過去のやり取り（購買履歴、問い合わせ内容、アンケート結果など）をデータベースで一元管理し、それぞれに最適な対応を行うことで、長期的な信頼関係を築き、顧客の満足度を高める手法やそのシステムの総称です。「新規顧客を増やすこと」と同じくらい「既存顧客にファンになってもらい、繰り返し利用してもらうこと」を重視します。

具体例

アパレルブランドや化粧品メーカーにおけるCRMの活用事例です。

• 購入履歴に合わせたアプローチ：1ヶ月前に「化粧水」を購入した顧客に対して、「そろそろ使い切る頃ではありませんか？」と、買い替えを提案するメールを自動で配信します。
• 購入金額に応じたランクアップ制度：年間購入額が多い顧客を「VIP会員」として優遇し、先行セールへの招待や限定特典を提供することで、他社への乗り換えを防ぎます。

このように、すべての顧客に一律の対応をするのではなく、一人ひとりの状況に合わせたケアを行うことで、リピート率（再購入率）を向上させます。

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