CRMがビジネスにおいて非常に重要視されるようになった背景には、市場の成熟と競争の激化があります。かつてのモノが不足していた時代は、良い製品を大量に作って広く宣伝すれば売れる「マスマーケティング」が主流でした。しかし、現代のようにモノが溢れ、消費者のニーズが多様化した市場では、新規顧客を獲得するコストが、既存の顧客を維持するコストの数倍にも跳ね上がると言われています（「1:5の法則」とも呼ばれます）。

そのため、企業は「いかにして既存の顧客に自社を好きになってもらい、長く付き合っていくか」というLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を最大化する戦略へとシフトしました。CRMシステムを導入することで、顧客の氏名や連絡先といった基本情報だけでなく、いつ、何を、どれくらい買ったか、過去にどのような問い合わせやクレームがあったか、最近いつ来店したかといった詳細な履歴を全社で一元的に共有・管理できます。