これにより、例えばコールセンターに電話がかかってきた際、オペレーターは瞬時にその顧客の過去の購入履歴やトラブル対応履歴を画面で確認しながら、「前回ご購入いただいた商品の使い心地はいかがですか？」と、まるで専属担当者のようなきめ細やかな対応が可能になります。また、誕生日月には特別な割引クーポンを送ったり、特定の趣味を持つ顧客だけに絞ってイベントの案内を送ったりと、データを活用した効果的なマーケティング施策を実行できます。CRMは単なるITシステムやソフトウェアの名称ではなく、「顧客中心のビジネスを展開する」という経営上の考え方そのものであり、顧客満足度（CS）の向上と企業の持続的な成長を両立させるための要となります。最近では、AI（人工知能）を組み合わせて、顧客の次の購買行動を予測する高度なCRMも登場しています。
ITパスポート試験などにおいて、CRMは経営戦略やマーケティングに関連する問題として頻繁に出題されます。最も重要なポイントは、「顧客関係の構築・維持」や「顧客満足度の向上」「顧客のデータベース化と個別の対応」といったキーワードとCRMを結びつけて記憶しておくことです。