CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは,顧客一人ひとりの情報（名前、年齢、購入履歴、問い合わせ内容など）をデータベースに記録・管理し、それぞれの顧客に最適な対応を行うことで、顧客との良好な関係を長期間にわたって維持し、自社のファン（リピーター）になってもらうための経営手法、またはそれを実現するための情報システムのことです。
新規顧客を獲得するには多くのコストがかかるため、一度買ってくれた顧客に満足してもらい、何度も購入してもらうことが企業の利益向上には欠かせません。CRMを利用することで、顧客全員に同じ宣伝をするのではなく、「この人は以前これを買ったから、次はこれがおすすめ」といったパーソナライズされた提案が可能になります。
美容院やコスメのオンラインショップにおけるCRMの活用事例です。