問題管理とは、ITサービスにおいて、発生した不具合（インシデント）の「根本的な原因」を突き止め、同じトラブルが再発しないように恒久的な対策を講じる管理プロセスのことです。
トラブルを一時的に解決する「インシデント管理」に対し、「問題管理」は問題の根っこにある真の原因を追求することを重視します。これにより、同じ原因で何度もトラブルが発生し、業務がストップしてしまうのを防ぐことができます。具体的には、発生したトラブルの傾向を分析して隠れたシステム上の不具合（バグ）やネットワーク設計の弱点を見つけ出し、根本的な改修プランを作成して次の「変更管理」プロセスへとバトンを渡します。
例えば、オフィスの共有サーバーが一時的に過負荷でダウンし、インシデント管理が「サーバーを再起動する」という応急処置で復旧させたとします。しかし、再起動だけでは根本原因が解消されていないため、後日「問題管理」が調査を行い、「特定のデータ処理プログラムにメモリを消費し続けるバグがある」と特定し、そのプログラムの修正を計画します。