問題管理は、発生したトラブルの「根本的な原因（プログラミングのバグ、ハードウェアの欠陥、設計ミスなど）」を特定し、インシデントの再発を防止するためのプロセスです。問題管理は、大きく分けて2つの活動からなります。1つは、過去に発生したインシデントの履歴を分析し、繰り返し発生している問題の原因を突き止めて解決を試みる「受動的な問題管理」です。もう1つは、システムのパフォーマンスログやエラー監視データを日常的に分析し、インシデントとして顕在化する前にシステムの脆弱性を見つけ出す「能動的な問題管理」です。原因が特定された不具合は「既知のエラー（Known Error）」としてデータベースに登録され、サービスデスクがインシデントを迅速に暫定解決するための回避策（ワークアラウンド）として活用されます。恒久的なプログラムの修正が必要となった場合は、変更管理プロセスに「変更申請（RFC）」を提出します。
試験では、問題管理の役割である「インシデントの根本原因を特定し、再発防止の恒久的な対策を講じること」という定義が頻出します。一時的な回復を図る「インシデント管理」との目的の違いを確実に整理してください。また、問題管理のアウトプットとして「既知のエラー（原因が特定された問題）」の定義や、それをデータベース（KEDB：既知のエラーデータベース）に記録してサービスデスク等の他部署へ共有することで、組織全体のトラブル対応効率を高めるというメリットが出題されます。
ITILプロセスの一部であり、応急処置を行うインシデント管理、システムの安全な更新を統制する変更管理、システムの現在のバージョン状態を正確に管理する構成管理と連携しています。