ある企業のシステム運用チームが、システムトラブルが起きるたびに担当者によって対応方法が異なり、復旧に時間がかかっていました。そこでITILの考え方を導入し、以下のような仕組みを整えました。

• トラブル発生時に応対する窓口を「サービスデスク」として一本化する。
• トラブル発生から復旧までの手順を「インシデント管理」としてマニュアル化し、誰でも迅速に一次対応ができるようにする。
• トラブルの根本的な原因を究明して再発を防ぐ「問題管理」の手法を導入する。

もう少し詳しく