ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、1980年代に英国政府機関によって作成されたのが始まりで、現在は世界的なデファクトスタンダードとして広く普及しています。ITサービスのライフサイクル全体をカバーし、戦略の策定から、設計、移行、運用、そして継続的なサービス改善までのプロセスを定義しています。特に有名な概念として、日常の問い合わせ窓口となる「サービスデスク」、システムトラブルの迅速な復旧を目指す「インシデント管理」、トラブルの根本原因を究明して再発を防ぐ「問題管理」、システムの変更を安全に行う「変更管理」や「リリース管理」などがあります。最新版の「ITIL 4」では、アジャイルやDevOpsといった現代的な開発手法との親和性を高め、顧客と共に価値を共創（コ・クリエーション）する考え方が導入されています。
ITパスポート試験では、「ITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例）を集めたフレームワーク（ガイドブック）」という定義が繰り返し出題されます。また、ITILで定義されている具体的な運用プロセス（サービスデスク、インシデント管理、問題管理、変更管理など）のそれぞれの役割や目的を問う問題も多く見られます。特に「インシデント管理」と「問題管理」の違いや、「SLA」の管理プロセスである「サービスレベル管理（SLM）」との関係性を正しく区別できるように整理しておくことが大切です。
SLA、インシデント管理、サービスデスク、問題管理、サービスレベル管理