SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）とは、ITサービスを提供する事業者（プロバイダ）と、それを利用する顧客との間で、提供されるサービスの品質や保証範囲についてあらかじめ合意した契約や基準を定めた文書のことです。
日常の買い物に例えると、宅配便の契約で「荷物は必ず翌日の午前中にお届けします。もし遅れた場合は配送料金を全額返金します」という約束を取り交わすようなものです。SLAを明確に定めておくことで、利用者は安心してサービスを使うことができ、万が一品質が守られなかった場合のトラブル防止にも役立ちます。
インターネットのクラウドサーバー（Webサイトなどを載せるコンピュータ）を契約する際、以下のようなSLAが設定されます。