SLA（Service Level Agreement）は、電気通信サービスやクラウドサービス、システム開発・運用の委託契約などにおいて、提供されるITサービスの品質基準を数値で明文化したものです。具体的な項目としては、サーバーの月間稼働率（例：99.9%以上）、問い合わせに対する一次回答時間（例：2時間以内）、障害復旧までの目標時間などが設定されます。SLAで定めた基準を維持・改善するために、定期的にサービスの提供実績を測定・評価し、顧客と振り返りを行う一連のマネジメント活動を「SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）」と呼びます。SLAを導入することで、ユーザー企業とベンダー企業の間で「どの程度のサービス品質を期待し、それに対していくら支払うか」という明確な合意が形成され、認識のズレによるトラブルを防止できます。SLAは、サービス提供における「責任境界線」を明確にする役割もあります。
試験では、「SLA」が「提供するITサービスの品質や内容について、事業者と顧客の間で合意した契約や文書」であることを理解しているかが問われます。また、具体的な品質目標として「稼働率（システムの動作時間割合）」などが用いられることや、合意した目標値（サービスレベル）を下回った場合に料金が返金されるなどの「ペナルティ規定（払い戻し制度）」が含まれることがある点も重要です。「サービスレベル合意書（SLA）」という名称とともに、これが「サービス提供者と委託・契約者の間で合意する文書」である点が基本です。具体的な設定項目として「稼働率（%）」や「応答時間」などの定量的な「評価基準（メトリクス）」が使われる点、および「サービスレベル管理（SLM）」が、SLAを維持・向上させるための継続的なPDCAサイクルを結びつけておきましょう。
ITIL、稼働率、サービスレベル管理（SLM）、可用性、信頼性