インシデント管理の解説（ITパスポートシラバス用語）

インシデント管理とは

インシデント管理（いんしでんとかんり）とは、ITサービスにおいて、ユーザーがシステムを通常通りに使えなくなるようなトラブル（インシデント）が発生した際、その根本的な原因の調査よりも、まずは「サービスを可能な限り迅速に正常な状態に復旧させること」を最優先に行う管理プロセスのことです。

オフィスで使っているプリンターが紙詰まりを起こしたときの対応に例えられます。このとき、インシデント管理が目指すのは、「なぜ紙が詰まったのか（ローラーの摩耗か、紙の湿気か）」を突き止めることではなく、まずは「詰まった紙を引っ張り出して、次の印刷ができるようにすること」です。原因究明は後回しにし、利用者のビジネスが止まる時間を最小限に抑えます。

具体例

インターネット通販のWebサイトで、お客様が「購入ボタンを押してもエラーになり、買い物ができない」というインシデントが発生したとします。このとき、インシデント管理チームは以下のように動きます。