Chapter 9
サービスマネジメントの用語を順に解説します。
SLM（サービスレベル管理）とはSLM（Service Level Management：サービスレベル管理）は、ITサービスの提供者と利用者の間で、サービスの品質水準（信頼性、可用性、パフォーマンスなど）について事前に合意を取り交わし（SLA）、その合意内容が確実に維持されるように、サービス品質を継続的に測定・評価・改善していく一連の運用管理プロセスのことです。単にシステムを動かすだけでなく、「ユーザーが納得する品質を常に保つ」ためのサイクルを回します。具体例社内メールシステムの管理部門と社員（ユーザー側）の間で
キャパシティ管理とはキャパシティ管理（Capacity Management）は、ITサービスを提供するシステムにおいて、現在および将来にわたって必要とされる「処理能力や容量（キャパシティ）」を、最適なコストで計画・確保・維持するための管理プロセスです。サーバーのCPU使用率、メモリ容量、ディスク空き容量、ネットワークの帯域などを監視し、ユーザーが不満を感じない速度でサービスを提供できるよう、能力不足による遅延を防ぎつつ、過剰投資（無駄なコスト）を避けるバランスをとります。具体例例えば、ある動画配信サービスが「来月
可用性管理とは可用性管理（Availability Management）は、ITサービスが必要な時に、必要な期間、いつでも正常に利用できる状態（可用性）を維持・向上させるための管理活動です。「システムがどれだけ安定して動き続けているか（信頼性：MTBF）」や「もし故障したとしても、どれだけ早く復旧できるか（保守性：MTTR）」を数値目標として設定し、監視や改善を繰り返すことで、ユーザーから見たサービスの「停止時間」を最小限に抑えることを目指します。具体例銀行のATMやネットバンキングシステムのように、24時間36
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