ITILとは
ITIL（アイティル：Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスを効率的かつ高品質に管理・提供するための仕組み（ITサービスマネジメント）について、世界中の企業の成功事例（ベストプラクティス）を体系的にまとめた書籍群、あるいはガイドブックのことです。
レストランの経営に例えると、美味しい料理を提供するだけでなく、「接客はどうあるべきか」「食材の仕入れルートはどう確保するか」「万が一食中毒が出たときの対応手順はどうするか」といった、お店を安定して繁盛させるための「運営マニュアル」のようなものです。ITILを参考にすることで、企業は独自のルールを一から作ることなく、世界標準の効率的なITシステム運用を実現できます。
具体例
ある企業のシステム運用チームが、システムトラブルが起きるたびに担当者によって対応方法が異なり、復旧に時間がかかっていました。そこでITILの考え方を導入し、以下のような仕組みを整えました。
- トラブル発生時に応対する窓口を「サービスデスク」として一本化する。
- トラブル発生から復旧までの手順を「インシデント管理」としてマニュアル化し、誰でも迅速に一次対応ができるようにする。
- トラブルの根本的な原因を究明して再発を防ぐ「問題管理」の手法を導入する。
もう少し詳しく
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、1980年代に英国政府機関によって作成されたのが始まりで、現在は世界的なデファクトスタンダードとして広く普及しています。ITサービスのライフサイクル全体をカバーし、戦略の策定から、設計、移行、運用、そして継続的なサービス改善までのプロセスを定義しています。特に有名な概念として、日常の問い合わせ窓口となる「サービスデスク」、システムトラブルの迅速な復旧を目指す「インシデント管理」、トラブルの根本原因を究明して再発を防ぐ「問題管理」、システムの変更を安全に行う「変更管理」や「リリース管理」などがあります。最新版の「ITIL 4」では、アジャイルやDevOpsといった現代的な開発手法との親和性を高め、顧客と共に価値を共創（コ・クリエーション）する考え方が導入されています。
試験でのポイント
ITパスポート試験では、「ITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例）を集めたフレームワーク（ガイドブック）」という定義が繰り返し出題されます。また、ITILで定義されている具体的な運用プロセス（サービスデスク、インシデント管理、問題管理、変更管理など）のそれぞれの役割や目的を問う問題も多く見られます。特に「インシデント管理」と「問題管理」の違いや、「SLA」の管理プロセスである「サービスレベル管理（SLM）」との関係性を正しく区別できるように整理しておくことが大切です。
関連する用語
SLA、インシデント管理、サービスデスク、問題管理、サービスレベル管理