SLAとは
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）とは、ITサービスを提供する事業者（プロバイダ）と、それを利用する顧客との間で、提供されるサービスの品質や保証範囲についてあらかじめ合意した契約や基準を定めた文書のことです。
日常の買い物に例えると、宅配便の契約で「荷物は必ず翌日の午前中にお届けします。もし遅れた場合は配送料金を全額返金します」という約束を取り交わすようなものです。SLAを明確に定めておくことで、利用者は安心してサービスを使うことができ、万が一品質が守られなかった場合のトラブル防止にも役立ちます。
具体例
インターネットのクラウドサーバー（Webサイトなどを載せるコンピュータ）を契約する際、以下のようなSLAが設定されます。
- 稼働率の保証：「サーバーが動いている時間を年間99.99%以上に維持します」という数値目標を設定する。
- ペナルティの規定：万が一、システムの不具合で年間稼働率が99.99%を下回ってしまった場合、サービス事業者は翌月の利用料金の10%を利用者に返金（減額）する。
もう少し詳しく
SLA（Service Level Agreement）は、電気通信サービスやクラウドサービス、システム開発・運用の委託契約などにおいて、提供されるITサービスの品質基準を数値で明文化したものです。具体的な項目としては、サーバーの月間稼働率（例：99.9%以上）、問い合わせに対する一次回答時間（例：2時間以内）、障害復旧までの目標時間などが設定されます。SLAで定めた基準を維持・改善するために、定期的にサービスの提供実績を測定・評価し、顧客と振り返りを行う一連のマネジメント活動を「SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）」と呼びます。SLAを導入することで、ユーザー企業とベンダー企業の間で「どの程度のサービス品質を期待し、それに対していくら支払うか」という明確な合意が形成され、認識のズレによるトラブルを防止できます。SLAは、サービス提供における「責任境界線」を明確にする役割もあります。
試験でのポイント
試験では、「SLA」が「提供するITサービスの品質や内容について、事業者と顧客の間で合意した契約や文書」であることを理解しているかが問われます。また、具体的な品質目標として「稼働率（システムの動作時間割合）」などが用いられることや、合意した目標値（サービスレベル）を下回った場合に料金が返金されるなどの「ペナルティ規定（払い戻し制度）」が含まれることがある点も重要です。「サービスレベル合意書（SLA）」という名称とともに、これが「サービス提供者と委託・契約者の間で合意する文書」である点が基本です。具体的な設定項目として「稼働率（%）」や「応答時間」などの定量的な「評価基準（メトリクス）」が使われる点、および「サービスレベル管理（SLM）」が、SLAを維持・向上させるための継続的なPDCAサイクルを結びつけておきましょう。
関連する用語
ITIL、稼働率、サービスレベル管理（SLM）、可用性、信頼性