SLAとは
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）とは、ITサービスの提供者（クラウド事業者やシステム運用会社など）と、そのサービス利用者の間で、提供されるサービスの「品質水準（サービスレベル）」について事前に合意を取り交わした文書や契約のことです。
SLAには、サービスの品質を測る具体的な数値目標（指標）と、それを下回った場合のペナルティ（返金など）が明記されます。代表的な指標として、システムが1年間のうちに正常に稼働している時間の割合を示す「稼働率」（例：99.9%以上）や、問い合わせに対して返答するまでの制限時間などが挙げられます。
具体例
例えば、あなたが契約したレンタルサーバーのSLAに「月間稼働率 99.9% を保証する」と書かれていたとします。これは「1ヶ月のうち、システムが停止する時間は最大でも約43分間以内」であることを意味し、もし障害等でそれ以上の時間サーバーが停止した場合は、利用料金の一部が返金されます。
もう少し詳しく
SLAは、サービス提供側と利用側の間で「どのような品質のサービスを、どのような条件で提供するか」を定義した法的な契約や合意文書です。SLAを効果的に運用するためには、合意するだけでなく、そのサービスレベルを継続的に評価・改善していく「サービスレベル管理（SLM：Service Level Management）」という活動が不可欠になります。SLMプロセスでは、あらかじめ定義されたサービスレベル指標（SLI：Service Level Indicator）に基づいて稼働率や応答速度を自動測定し、定期的に顧客へ報告（サービスレポート）を行います。もし目標値が未達であった場合は、提供側と利用側で原因分析と対策会議を行い、サービスの改善計画（SIP：Service Improvement Plan）を策定して、PDCAサイクルに沿ってサービス品質の向上を図ります。これにより、お互いの期待値のズレによるトラブルを防止します。
試験でのポイント
試験では、SLAの定義および、そこで規定される具体的な評価指標（メトリクス）が問われます。「提供するITサービスの品質に関して、サービス提供者と顧客との間で合意された契約・文書」という基本定義を覚えましょう。評価指標の具体例としては、「稼働率（システムが正常に稼働していた時間割合）」、「平均応答時間（コマンド投入から応答までの速度）」、「障害発生時の目標復旧時間」、「サービスデスクの応答割合」などがあり、これらが選択肢として登場します。また、目標を下回った場合のリスク分担（利用料金の減額など）についての規定もポイントです。
関連する用語
ITサービスマネジメントの標準ガイドであるITILに含まれる重要プロセス（サービスレベル管理）であり、顧客の要求を集約するステークホルダー管理や、障害対応の目標となるインシデント管理などと密接に関わっています。