インシデント管理とは
インシデント管理とは、ITサービスにおいて、システムの停止や動作の不具合、使い方がわからないといった、サービスが正常に利用できない状態（インシデント）が発生した際に、できるだけ早く「通常のサービス状態」へ復旧させるための管理プロセスです。
ここでの最大の目標は「根本的な原因を解明すること」ではなく、まずは「ユーザーが仕事を再開できるようにすること（暫定対応や回避策の実施）」です。例えば、プリンタが壊れて印刷できないという問題に対し、原因究明を後回しにして「別のプリンタから印刷させる」という対応を取るのがインシデント管理の考え方です。
具体例
例えば、会社の共有ファイルサーバーにアクセスできなくなった際、インシデント管理の担当者は「なぜサーバーが壊れたのか」の調査に時間をかけるのではなく、ひとまず「一時的なバックアップサーバーに接続先を切り替える」などの応急処置を施し、社員がすぐに業務に戻れるようにします。
もう少し詳しく
インシデント管理は、ITサービスにおいて計画外の中断（障害やシステムの停止）や品質の低下が発生した際に、サービスを最も早く、かつ通常の状態に復旧させ、ビジネスへの悪影響を最小限に抑えるためのプロセスです。このプロセスの最大の特徴は、「原因究明」よりも「早期の暫定復旧」を圧倒的に優先する点にあります。具体的な手段として、サーバーやアプリケーションの再起動、バックアップシステムへの切り替え、代替PCの提供、既知の回避策（ワークアラウンド）の案内などが行われます。発生したすべてのインシデントは発生日時、症状、対応内容が詳細に記録され、ステータス（受付、対応中、保留、解決、完了）が厳密に管理されます。これにより、対応の漏れや引き継ぎミスを防ぎ、顧客満足度の維持に努めます。
試験でのポイント
試験における最重要ポイントは、インシデント管理の「第一目的」が何であるかという点です。「発生した不具合に対して根本原因の究明を後回しにし、サービスを迅速に回復させてユーザーの業務停止時間を最小限に抑えること」という趣旨の正答を確実に選べるようにしてください。また、根本的な原因追究を行ってバグを修正する「問題管理」プロセスとの対比がよく出題されます。「一時的に別プリンタから出力させる」のがインシデント管理であり、「プリンタの印刷エラーのバグ自体を修正する」のが問題管理という対応関係を整理しておきましょう。
関連する用語
ITILにおける運用の主軸プロセスであり、根本解決を担う問題管理や、システムの修正承認を得る変更管理、およびユーザーからの連絡を一手に対応するサービスデスクと連動して動きます。