CRMとは
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは,顧客一人ひとりの情報（名前、年齢、購入履歴、問い合わせ内容など）をデータベースに記録・管理し、それぞれの顧客に最適な対応を行うことで、顧客との良好な関係を長期間にわたって維持し、自社のファン（リピーター）になってもらうための経営手法、またはそれを実現するための情報システムのことです。
新規顧客を獲得するには多くのコストがかかるため、一度買ってくれた顧客に満足してもらい、何度も購入してもらうことが企業の利益向上には欠かせません。CRMを利用することで、顧客全員に同じ宣伝をするのではなく、「この人は以前これを買ったから、次はこれがおすすめ」といったパーソナライズされた提案が可能になります。
具体例
美容院やコスメのオンラインショップにおけるCRMの活用事例です。
- 顧客が来店・購入した日、シャンプーの好み、敏感肌などの特徴をシステムに記録しておく。
- 前回の購入からちょうど2か月が経過した顧客に対して、自動的に「そろそろシャンプーがなくなりそうではありませんか？今なら10%オフです」というメールを送信する。
- 顧客がカスタマーセンターに電話してきた際、オペレーターの画面に過去の購入履歴と「前回届いた商品に傷があった」というメモが瞬時に表示され、「先日はご迷惑をおかけしました」と一歩踏み込んだ丁寧な対応を行う。
もう少し詳しく
CRMの根底には、「新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかる」という「1:5の法則」や、「顧客の維持率が5%向上すれば、利益は25%改善する」という「5:25の法則」などのマーケティング理論があります。少子高齢化によって日本の市場規模が縮小する中、限られた市場で売上を最大化するためには、新規顧客の開拓（狩猟型）だけでなく、すでに自社を知っている既存顧客との関係性を長く深めていく「LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）」の向上（農耕型）が極めて重要になっています。
CRMシステムは、営業部門（SFA: Sales Force Automation）やカスタマーサポート部門、マーケティング部門とリアルタイムでデータを共有します。これにより、どこの部署の誰が対応しても、その顧客の全体像（プロファイル）を把握した上で、一貫した対応が可能になります。また、集積した顧客データをAIやBIツールで分析することで、解約しそうな顧客の予兆を検知したり、次に売れそうな商品の傾向を掴んだりする高度なデータマーケティング（One to Oneマーケティング）の実践も可能となります。
試験でのポイント
試験においてCRMが問われる際は、「顧客情報を一元管理することで、顧客一人ひとりに合わせた関係構築を行い、顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）を最大化する」という定義を正しく選択できる必要があります。特に「LTV（顧客生涯価値）」や「顧客満足度の向上」というキーワードがCRMの目的として直結している点が頻出です。
また、他の経営管理システムとの違いについても区別が求められます。例えば、営業活動の効率化に特化した「SFA」や、製品のサプライチェーン全体を管理する「SCM」、企業資源を一元管理する「ERP」などの略語と混同しないよう、それぞれの対象領域を整理しておきましょう。CRMは「顧客との関係（接点）」が中心です。
関連する用語
CRMに関連する用語としては、顧客が一生の間に自社にもたらす利益を示す「LTV（顧客生涯価値）」や、営業支援システムである「SFA」、企業資源計画である「ERP」があります。また、顧客一人ひとりのニーズに合わせた宣伝を行う「One to Oneマーケティング」や、データを多角的に分析する「BI（ビジネスインテリジェンス）ツール」も関連性の高い概念です。