サービスデスクとは
サービスデスクとは、ITサービスの利用者（顧客や社内の従業員）からのあらゆる問い合わせ、要望、トラブルの報告を一手に対応する「単一の窓口（シングルポイントオブコンタクト）」のことです。
「パソコンの電源が入らない」「パスワードを忘れてログインできない」「新しい業務システムの使い方を教えてほしい」など、利用者の困りごとは多岐にわたります。もし対応窓口がバラバラだと、利用者はどこに相談すべきか迷ってしまいますが、サービスデスクを設置することで、すべての問い合わせを一度に受け付け、必要に応じて適切な専門の担当部署へ引き継いだり、窓口の担当者がその場で解決したりできます。これにより、利用者側の利便性と、サポート業務全体の効率化を同時に実現します。
具体例
例えば、ある企業でパソコンの画面が急に映らなくなったり、社内Wi-Fiのパスワードが分からなくなったりした際、社内ポータルに設置された「ITサービスデスク」という専用の問い合わせ窓口（チャットや電話）に連絡します。連絡を受けた担当者がリモート操作や手順の案内をしてその場ですぐに解決してくれます。
もう少し詳しく
サービスデスクは、ITサービスの利用者（顧客や社内ユーザー）からの問い合わせやトラブル報告を単一の窓口で受け付け、解決へ導くファンクション（機能）です。サービスデスクは、受動的な問い合わせ対応だけでなく、既知の解決策の提供や、ユーザーからの「PCの増設」といったサービス要求への手続き処理も担当します。また、組織規模や運用形態に合わせていくつかの設置形態があります。特定の場所に専任チームを配置して運用コストを下げる「中央サービスデスク」、利用者の近くに配置して親密なサポートを提供する「ローカルサービスデスク」、地理的に分散している窓口をITネットワークで論理的に1つに繋ぐ「バーチャルサービスデスク」、時差のある世界各地の拠点で24時間対応をリレーする「フォロー・ザ・サン」などが代表例です。これらの体制を整えることで、サポート品質の均一化と効率化を図ります。
試験でのポイント
試験におけるサービスデスクの最大のポイントは、「利用者からの問い合わせを一手に引き受ける『単一の連絡窓口（SPOC：Single Point of Contact）』である」という特徴です。サービスデスクを置くことで、ユーザーがどこに連絡すればいいか迷わなくなるという利点が出題されます。また、サービスデスクの組織形態である「ローカルサービスデスク」「中央サービスデスク」「バーチャルサービスデスク」「フォロー・ザ・サン」のそれぞれの違いや定義を区別する問題もよく登場します。
関連する用語
ITILのサービス運用における中心組織であり、ユーザーに合意した品質目標を示すSLA、障害の迅速な復旧を支援するインシデント管理、根本原因を追う問題管理、さらには対応を円滑にするステークホルダー管理などと連携します。